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#22 – A linha entre Produto, Growth e Customer Success com Martina, Jana, Anna e Alexandre

Criar produtos que resolvam as necessidade dos usuários e do mercado é mais do que nossa obrigação! Mas além disso, ao atuar na área de produto, precisamos entender porque e como os produtos escalam, e a ideia desse episódio é exatamente sobre esse tema. Nesse episódio nós trouxemos uma squad de peso para discutir sobre growth, customer success, churn, kpi e tudo que envolve a escala, retenção e sucesso dos produtos que utilizamos no dia a dia.

Para esse episódio tivemos a presença de Martina Scherrer (Product Manager at Resultados Digitais), Jana Ramos (Gestão de Negócios e Growth Hacking at Growth Lovers), Anna Menezes (Growth & Performance at PicPay) e Alexandre Miyoshi (Head of Customer Experience & Success at Quero Educação).

Mini glossário dos conceitos discutidos no episódio:

– LTV (Lifetime Value ou, traduzindo do inglês, valor do tempo de vida do cliente) é uma métrica geralmente usada por empresas de SaaS para calcular o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de ser aquisicionado.

– Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular o churn, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate.

– ROI (Return on Investment), em português Retorno do Investimento, é uma das métricas que devem ser consideradas nessa análise, já que ela reflete os ganhos financeiros que você obteve com cada ação implementada, inclusive em campanhas.

– OKR é uma metodologia de gestão focada em simplificar a definição e rastreamento dos objetivos e resultados-chave de uma empresa. Esses “Objectives and Key Results” dão uma direção clara e parâmetros mensuráveis para a conquista dos números ideais.

– CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em um mesmo período. É uma métrica essencial para mensurar a saúde financeira de uma empresa.

– PLG é o crescimento liderado pelo produto, considera que o produto que você está vendendo é o responsável pelo crescimento dos números de aquisição e retenção do seu negócio. Dessa forma, essas métricas são vistas como um todo, e não separadamente. Entre um dos pontos de vantagens podemos destacar: Diminuição do CAC, eficiência no processo de onboarding, alinhamento entre time, e etc.

– O SDR é o responsável por garimpar a mina (lista de Leads) e encontrar todo o ouro que ela pode oferecer, ou seja, os clientes que realmente desejam comprar o seu produto.

– A North Star Metric (NSM) pode ser muito bem traduzida por aqui por métrica da estrela guia. Ela deve condensar o valor mais importante que impacta os clientes de uma empresa. Muitas vezes, se torna um grande desafio definir qual será essa métrica dentro da empresa mas quando isso acontece, toda empresa começa a andar numa direção única em produto, tecnologia, vendas, sucesso do clientes e etc.